El diseño conversacional requiere un plan de contenidos detallado para que sea eficaz y capaz de responder correctamente a las consultas de los usuarios.
Una vez analizadas con detenimiento todas las fuentes de información disponibles para definir los intents, es hora de crear un plan de contenidos para gestionar el flujo conversacional.
Esto es especialmente útil cuando hay muchas personas implicadas en el proyecto. De hecho, antes de cargar todas los intents en la plataforma del chatbot, recomendamos que se use un soporte externo, como una hoja de Excel, para anotar los diferentes intents con sus respectivas frases de entrenamiento y las respuestas del chatbot en todas las situaciones conversacionales.
Cómo gestionar el proceso de diseño conversacional de tu chatbot
Aquí tienes una guía completa sobre cómo estructurar el flujo de conversación de tu chatbot. Recuerda hacerlo en cuanto tu chatbot comience la fase de producción.
Recomendamos utilizar un documento estructurado, como una hoja de cálculo, para que sea más fácil compartir información con el equipo, redactar mensajes y realizar cambios y búsquedas.
Echemos un vistazo a los elementos que deberán incluirse.
Intent ID
Puede ser el nombre de la categoría seguido de un nombre respresentativo y unívoco del intent, separados por un guion. De esta forma, será más fácil realizar búsquedas en la plataforma de gestión.
Frases de entrenamiento
Para garantizar una buena cobertura, recomendamos que durante el diseño conversacional del chatbot se introduzcan un mínimo de 10-15 frases con el mismo significado.
Asegúrate de que expresan una única idea, que sean concisas, entendibles fuera de contexto y no demasiado genéricas.
Si vendes productos en una e-commerce y quieres crear un intent sobre devoluciones, no uses la palabra “devoluciones” como frase de entrenamiento. En lugar de eso, sé más específico y ponte en lugar del consumidor: ¿cómo pediría una devolución?
Incluye frases como: “Quiero devolver un producto”, “cómo funcionan las devoluciones”, “puedo devolver un producto”, “cómo hago una devolución”, etc.
No es necesario añadir frases con variaciones mínimas (en la flexión nominal o verbal, por ejemplo), ya que el motor de procesamiento de lenguaje natural detecta automáticamente el peso de las palabras y su relación. No obstante, es importante incluir cuantas más opciones posibles de expresar un mismo concepto.
Textos de respuesta
En este campo es donde se redacta el mensaje de respuesta basado en la información inicial, adaptándolo a su personalidad. Como norma general, recomendamos que los mensajes sean concisos y no generen ambigüedad. Puedes incluir variantes de una misma respuesta. Cuando el usuario realice una consulta, el sistema le ofrecerá una de las opciones de forma aleatoria.
Entidades
Debemos utilizar este campo si el chatbot depende de entidades específicas.
Por ejemplo, un chatbot diseñado para proporcionar información meteorológica necesitará procesar diferentes entidades como “tipo”, “ubicación” o “ciudad” para ofrecer previsiones meteorológicas de una determinada zona.
Intents de seguimiento
Los intents de seguimiento son intents que dependen de otros. Por ejemplo, si la respuesta de un usuario a una pregunta concreta puede variar, usaremos esta columna para anotar los ID correspondientes.
Aquí tienes un ejemplo:
Chatbot: ¿Qué método de contacto prefieres?
Dado que el usuario puede contestar “teléfono” o “email”, el chatbot debe ser capaz de proporcionar la información de contacto correcta basado en la respuesta.
Proceso de diseño conversacional de Chatbot: consejos de escritura
Este es quizás el paso que más le puede entusiasmar a un lingüista. Es un trabajo creativo que requiere aplicar todas las pautas de comunicación previamente establecidas.
Para garantizar una experiencia de usuario positiva, es importante prestar especial atención a la gramática, el tono de voz y la claridad.
Aquí tienes algunos consejos de escritura para que el proceso de diseño de conversación del chatbot sea efectivo.
Diseña un mensaje de bienvenida
Diseña un mensaje de bienvenida en el que quede claro que el asistente es un bot y especifica el tipo de consultas que puede solucionar. En aquellas situaciones en las que se requiera intervención humana, explica de forma clara cómo contactar con una persona real.
Crea un mensaje alternativo
Ten en cuenta que a veces el chatbot no entenderá al usuario (por hacer una pregunta fuera de su alcance, escribir una consulta demasiado larga o cometer demasiadas faltas de ortografía, por ejemplo). En este caso, se redirigirá al usuario con un mensaje alternativo. Puedes utilizar este mensaje para especificar cómo formular las consultas.
Ve al grano
Evita escribir respuestas demasiado largas: los mensajes deben expresar una sola idea de la forma más concisa posible. Si la situación del diálogo requiere mencionar diferentes aspectos, divide el mensaje en párrafos y evita largos bloques que afecten a la legibilidad.
Profesionalidad ante todo
Aunque podemos adaptar el tono de la conversación del asistente a la idiosincrasia de su púiblico objetivo, no recomendamos utilizar expresiones demasiado informales. El chatbot tiene que ser profesional en todo momento y mantener la buena reputación de la empresa a la que respresenta.
Utiliza la segunda persona del singular
Dirígete al usuario usando la segunda persona del singular y evita utilizar construcciones pasivas o impersonales: los sistemas automáticos de atención al cliente generan bastante rechazo, todos agradecemos que nos traten como personas.
Sin embargo, ten en cuenta que, en algunos casos, se debería optar por el uso de usted, dependiendo del público objetivo al que nos estémos dirigiendo.
Mantén coherencia en la terminología
Utiliza una terminología coherente y asegúrate de que está en consonancia con cada uno de los canales de comunicación de tu empresa.
Coloca los CTA de forma estratégica
Cuando utilices llamadas a la acción dentro de un mensaje, asegúrate de situarlas en la última frase del texto, ya que el lector tiende a quedarse con la última información que lee.
Incluye la consulta del usuario en tu respuesta
Si un usuario realiza una pregunta cuya respuesta es sí o no, ofrece una respuesta que incluya la reformulación de su consulta. Así evitarás el riesgo de proporcionar una información ambigua o incorrecta, en caso de que el chatbot asigne una respuesta errónea a una pregunta similar, que se refiera a otro producto o servicio, por ejemplo.
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